卫浴等家居建材业迎接无人零售时代

卫浴马云曾经在一次演讲中提到“纯电商时代过去了，未来十年是新零售的时代，未来线上线下必须结合起来。”。新零售时代的到来，更便捷、省事省时、个性化的零售消费成为大势所趋，家居建材行业应该通过什么营销手段把产品呈现给更多消费者，从而更好的增加消费群体黏性?

无人零售可能给我们更大的启示。在我国，无人零售这个概念正逐渐为人民群众所了解。今年马云创办的无人超市“淘咖啡”瞬间将无人零售变成了社会热点。可以说，无人零售产业的星星之火，正逐渐在我国蔓延开来。

今年7月，居然之家旗下的EATBOX无人便利店在北京落户，顿时引来了大批民众关注的目光。不难看出，这种新型的零售模式在广泛关注下，将迎来重要的发展期。就目前的情况来看，无人零售超市、便利店的推广和落地在过程上基本顺利，民众接受度稳步提高。这也让一些建材企业看到了新的发展机遇，既然在传统观念里专做建材、家具的居然之家都能开起无人便利店，那建材行业的无人零售店是否也指日可待?

转变国内消费者家居建材无人零售观念?难!

人力成本日趋高涨、消费者对购物便利性需求提升以及日益激烈的行业竞争，使得零售业有了试水无人便利店的现实动机。把建材放进无人零售商店，光明的前景驱使着一些发达国家的建材企业做出了尝试，然而这些先例引出的不是一条坦途，而是一系列的问题。

美国家得宝家居建材零售公司早在2003年就做过这样的尝试。当时无人零售无论是概念还是技术，都处在相对传统的阶段。家得宝的尝试，首先从结账这个环节入手，用自助结账机代替人工服务。此前企业方预测，自助结账模式的推广，不仅能够为企业省下雇佣收银员的开支，也能够数倍降低排队等待的时间，为顾客提供更高效的服务。可惜的是，不久企业就发现，实际情况与预期大相径庭，店内保留的少量人工结账通道人满为患，而无人结账机则几乎无人问津。

经企业内部调查发现，顾客普遍对这种新型的自助结账方式存在抵触心理。不少顾客宁愿排长队等待人工服务，也不愿意在自助结账机前付出哪怕一次尝试。

如果说“结账难”是建材无人零售困境的冰山一角，那么整座冰山则是“选购”这个核心环节。反观传统的建材、家居零售商店，工作人员的介绍通常能够帮助消费者对产品有更充分的了解，进而选择心仪的商品。

建材对于不少人来说，并不是一个经常会接触到的领域。无论是购买大件的门窗，还是一套桌椅，对消费者来说恐怕不会像选购一瓶饮料、一捆青菜那么简单。即便从价格来看，花费几千块钱买一扇防盗门，也不是用一段时间不喜欢然后想换就换的。这就意味着顾客在选购阶段通常会进行精心的挑选，“货比三家”后才会做出**终决定。没有了工作人员，顾客该如何在无人建材店选购商品呢?

诚然，仅仅模仿传统零售业，印制一批配套的产品介绍卡片、材料是远远不够的。一些商家发现了这个潜在的问题，既然不能有人，商家转而搬出了机器人来取代工作人员为顾客提供商品介绍。2016年，美国劳氏公司就在自己的若干家门店引入了零售机器人。顾客可以根据机器人屏幕上的文字，选择商品的介绍进行阅读。

此外，此款机器人还能够自由移动，在店内的货架间穿梭，随时为不同顾客提供服务。通过绑定的手机程序，顾客还能指令机器人帮自己找到需要购买的商品。机器人技术的运用，让建材无人零售领域实现了技术性的突破。

然而机器人终究不是人，面对顾客对建材不同的需求，机器人有时也会“手足无措”。例如机器人对商品的“了解”，有的可能仅仅停留在尺寸、材质、重量这些基础信息上，而顾客的需求往往基于自己房屋的实际情况，机器人难以为顾客提供更深入、更有针对性的介绍。可以说，机器人技术正在帮助无人零售走出瓶颈，但距离**终目标还有一定的距离。

由此可见，无人零售产业和建材行业的双重特殊性，使两者的结合存在一定的难度。纵然前景广阔，但尚有一段坎坷的必经之路。

针对建材无人零售潜在或已出现的问题，不少业内人士、科技工作者提出了一些值得参考的解决思路。这些思路主要集中在以下几个方面：

商品“由浅入深”。如上文所述，制约建材产品实现无人零售的问题主要集中在选购环节。由于消费者在无人零售店难以获得商品全方位的介绍，无法有针对性地进行选购，短期内对店内商品“降级”不失为一种战略上的新选择。“降级”并非降低商品质量，而是以售卖常见的或小件的建材、家居产品为主。例如灯具、桌椅、墙纸、五金等对消费者而言相对更普遍、更基础的商品。采用这种方式一方面降低了无人店内商品介绍的难度，另一方面也减轻了消费者购买时的心理压力。

对于以青年人为主的、能够快速接受新生事物的消费群体而言，这样的建材无人零售模式甚至有可能获得更高的销量，但应该考虑多些“体验式”自主服务的模式。诸如宜家这样的家居建材商场，相对合理的价格和同类产品的多重选择，在无人销售模式“降级”融入后，新鲜感、科技感有望进一步刺激该群体的消费欲望，短期内推广建材产品无人零售的成功率将大大提升。

融合现代科技“配套”无人零售，稳!

短期内的家居建材商品“降级”只是“由浅入深”的**步，其目的在于抓住契机，将建材无人零售推广、落地。那么第二步，就需要将现代科技“配套”融入到无人店中。

用机器人代替人类为顾客介绍商品、提供帮助便是很好的尝试，在下一个阶段，则需要更多的科技手段加入进来。如果延续机器人这条路径，那么升级机器人的服务水平，将更加完整的商品“资料包”和更加“人性化”的服务程序植入到机器人的大脑，是**终解决消费者选购难的有效方式之一。

此外，机器人并不是**的路径，有专家提到，采用当下时兴的VR(虚拟现实技术)可能会是更直观的解决方式。试想顾客进入销售建材、家居产品的无人店后，只需带上一副VR眼罩，就可以看到商品放在家中的实景效果图，这样的方式或许比文字、语言的介绍来得更直接，更清晰。

上述两条路径，无论是机器人、VR技术还是其他可能采用的科技手段，都需要一段时间的科研工作。而商品“降级”有望在保持消费者新鲜感、关注度的同时，为科技“配套”融入争取时间，并且通过前期的销售收入支撑科研投入。不难看出，家居建材行业要想和无人零售业实现完美融合，需要的不仅是重视目前潜在的商机，更需要针对问题，脚踏实地进行分析和解决，用长远的眼光引领建材产品无人销售走向普遍化、广泛化和便捷化。

时下，街道里大写字楼里出现越来越多的无人贩卖机也正是迎合着这一新零售时代的到来。基于消费者寻求越来越便捷的消费模式，家居建材行业也应该要把眼光放长，好好把握住这一时代的脉络，在市场中赢得自己的一席地。